O projekcie

Realizacja projektu Profesjonalizacja obsługi klienta Grupy Energa poprzez rozwój kapitału ludzkiego dobiegła końca. Większość zaplanowanych w projekcie szkoleń została zrealizowana. Objęta została nimi zarówno kadra kierownicza jak i pracownicy zajmujący się obsługą klienta.
Spośród 591 uczestników szkoleń:

• 385 osób to kobiety
• 197 to osoby w wieku 45+

Dodatkowo 9 kolejnych osób zostało objętych programem szkoleniowych przygotowującym do objęcia roli trenera wewnętrznego w firmie.

 

Celem ogólnym projektu było wprowadzenie kompleksowych zmian w obszarze obsługi klienta i zarządzania placówkami Energa Obsługa i Sprzedaż

Cele szczegółowe to:

• Wprowadzenie nowej, pożądanej przez formę jakości w obsłudze klienta
• Zmiana bieżącej postawy pracowników Front Office na pro aktywną, ukierunkowana na klienta
• Dostarczenie kadrze zarządzające wiedzy i umiejętności przywódczych pod kątem wdrażania zmian w organizacji
•  Wytworzenie planu zarządzania wiekiem w firmie
• Wykształcenie 9 trenerów wewnętrznych

Potrzeba realizacji projektu wynikała ze zmian organizacyjnych, jakim podlega Grupa ENERGA i funkcji, jaką w tych zmianach pełni spółka EOiS. Koncern Energetyczny Energa S.A. powstał w 2004r. w wyniku konsolidacji 8 zakładów energetycznych. W ciągu 11 lat samodzielnego funkcjonowania zakładów przed rokiem 2004, wypracowały one różnorodne rozwiązania organizacyjne, przekładające się m.in. na różne modele i standardy obsługi klienta. Konsekwencje tego są odczuwane przez Grupę Kapitałową do chwili obecnej – spółki wchodzące w skład Grupy mają zróżnicowany zakres, obszar i skalę działania. W toku prac nad Strategią Grupy za szczególnie niejednolity i wymagający poprawy uznano obszar obsługi klienta.
 

Ewaluacja

Przez cały okres realizacji projektu w sposób ciągły prowadzone jest badanie ilościowe uczestników szkoleń. Przeprowadzane jest ono metodą wywiadów audytoryjnych realizowanych w oparciu o kwestionariusz papierowy. Kwestionariusze wypełniane są przez wszystkie osoby uczestniczące w szkoleniach przed rozpoczęciem zajęć oraz po ich zakończeniu. Treść pytań dotyczy przede wszystkim zakresu umiejętności nabywanych bądź udoskonalanych przez uczestników, ich samooceny w zakresie wybranych elementów funkcjonowania w miejscu pracy oraz poziomu ich identyfikacji z firmą.

W celu określenia poziomu obsługi klientów w Biurach Obsługi Klienta Energa Obsługa i Sprzedaż przeprowadzono badanie tajemniczego klienta (Mystery Shopping). Badanie odbyło się w dwóch turach, pierwsza miała miejsce w październiku 2009, druga natomiast w marcu 2010 po przeprowadzonych szkoleniach. Badaniem zostały objęte 44 placówki. W każdej placówce wykonane zostały 3 audyty w oparciu o 3 rodzaje scenariuszy. Łącznie podczas jednej fali badania zostały przeprowadzone 132 audyty.
 

• Badanie wykazało wzrost wskaźników realizacji standardów w prawie wszystkich obszarach obsługi
• Obszarem, w którym zanotowano największy wzrost jest weryfikacja klienta – wzrost o 13 punktów procentowych, z 20% podczas pierwszej fali badania do 32% podczas jego drugiej tury.
• Znaczny wzrost odnotowały również obszary: powitanie klienta, badanie potrzeb, i prezentacja wyników, które stanowią najbardziej istotne elementy obsługi

 

Oferta

W okresie od października 2009 do połowy czerwca 2010 odbyło się 100 szkoleń.

Szkolenia pogrupowane zostały w moduły:
I. Szkolenia dla pracowników front Office, doradców klienta kluczowego oraz pracowników działu Windykacji

• Nowoczesna Obsługa klienta dla pracowników front Office – cz I (30 grup) 392 osoby, cz II (30 grup) 370 osób. Obie części odbywały się w ośmiu miastach: Toruń, Płock, Kalisz, Olsztyn, Elbląg, Gdańsk, Koszalin, Słupsk.
• Nowoczesna Obsługa Klienta dla doradców klienta kluczowego – cz I (3 grupy) 46 osób, cz II (3 grupy) 46 osób, cz III (3 grupy) 46 osób
• Dochodzenie roszczeń na podstawie prawa upadłościowego – (1 grupa) 9 osób.

II Szkolenia menedżerskie

• Nowoczesna Obsługa Klienta dla kierowników Front Office - (3grupy) 46 osób
• Nowoczesna Obsługa Klienta dla kierowników doradców klienta kluczowego – cz I (1 grupa) 11 osób, cz II (1 grupa) 9 osób
• Zarządzanie zmianą - (9 grup) 121 osób
• Przywództwo w okresie zmian organizacyjnych - (9 grup) 105 osób

W dalszym ciągu odbywają się szkolenia z Coachingu, a do zrealizowania pozostaje jeszcze szkolenie Zarządzanie wiekiem.

III Akademia Trenera Wewnętrznego

Dziewięciu uczestnikom Akademii Trenera pozostały do zrealizowania 2 sesje warsztatowe, po których staną się certyfikowanymi przez Grupę TROP trenerami, i będą mogli zostać trenerami wewnętrznymi w firmie.